Bei Anruf Empathie

Tu Gutes. Und rede nicht darüber. Kein Sterbenswörtchen über die, die an 365 Tagen rund um die Uhr im Einsatz sind; keine Tage der offenen Tür; keine Fotos in der Tageszeitung: Die Telefonseelsorge ist Wolfsburgs verschlossenste gemeinnützige Einrichtung – damit die, die Hilfe suchen, sorgenfrei ihr Herz öffnen können.

Ortstermin in, nun, irgendwo in Wolfsburg: Es gibt keinen Wegweiser, kein Klingelschild. Man muss schon wissen, wo die Büros sind; muss einen Termin haben, um eingelassen zu werden. Doch die vermeintliche Geheimniskrämerei dient nicht nur dem Schutz der Helfer. Sie baut zugleich Hemmschwellen ab, denn: Wer nicht weiß, dass womöglich der Nachbar oder die Arbeitskollegin eine der über 70 Ehrenamtlichen der Einrichtung ist, greift mit weniger Scham und Scheu zum Telefonhörer. „Daher wissen auch nur die engsten Familienmitglieder überhaupt von der Tätigkeit“, betont Leiterin Petra Kretschmer.

Ohnehin ist Anonymität oberstes Gebot: keine Rufnummernanzeige, kein Eintrag auf der Telefonrechnung und sowieso keine Namen. Gegenüber Außenstehenden gilt strengste Schweigepflicht. Und selbst in den Büros wird nicht über Anrufe und Anrufer gesprochen – höchstens anonymisiert im Rahmen der Supervision. Mit diesem regelmäßigen Gesprächsangebot helfen Psychologen den Telefonseelsorgern dabei, Gehörtes und damit auch Erlebtes zu verarbeiten. Schließlich offenbaren sich die Anrufer den Mitarbeitern gerade in schweren Lebenskrisen: Da geht es um Einsamkeit und Existenzangst, aber eben auch um Gewalterfahrung und sexuellen Missbrauch. Und gut zwei Prozent der Anrufe haben Suizid zum Thema: Mal ist es die Verarbeitung eines Versuchs, mal die Androhung eines Vollzugs.

Was als Verhältniswert gering erscheint, offenbart in absoluten Zahlen die Bedeutung für die Ehrenamtlichen: Von den rund 14.500 Anrufen jährlich, welche die Telefonseelsorger entgegennehmen, sind fast 300 solchen Inhalts. „Als Mitarbeiter mit Selbsttötung konfrontiert zu sein, ist so gut wie sicher“, unterstreicht die Pastoralpsychologin: „Besonders in solch einem Fall muss man wissen, was man sagt und wie man es sagt.“

Dieses Was und Wie ist Teil einer Ausbildung, die 120 Stunden umfasst und sich über ein Jahr erstreckt. Wöchentlich treffen sich angehende Telefonseelsorger, lernen Gesprächsführung und aktives Zuhören, erarbeiten sich psychologische und methodische Grundlagen, schulen ihre Stimme und ihre Selbstwahrnehmung. Danach starten sie zunächst in ein Mentoren-Programm – und bilden sich auch später im aktiven Dienst regelmäßig weiter: „Die Kompetenz unserer Ehrenamtlichen ist ein Versprechen an jeden, der anruft“, erklärt Petra Kretschmer.

Und diese Kompetenz liegt nicht im Reden, sondern im Zuhören. Telefonseelsorger leisten Hilfe zur Selbsthilfe, zur Selbsterkenntnis, zur Selbstreflexion. Sie unterstützen den Anrufer lediglich dabei, vermeintlich verfahrene Situationen aus neuen Blickwinkeln zu sehen, geben aber selbst keine Perspektiven vor. Sie empfehlen also niemandem die Eheberatung, sondern beschreiben sie als gute Möglichkeit, an einer Beziehung zu arbeiten. Denn: „Ratschläge sind immer auch Schläge“, erläutert die Leiterin. Folglich stehen die Mitarbeiter der Institution auch nicht in Konkurrenz zu Psychologen, Ärzten und Ämtern – sondern stellen den Gang dorthin als Lösungsweg dar. Nicht im Sinne einer Diagnose, sondern als Option.

Dass ein Gespräch an diesen Punkt gelangt, dafür braucht es erst einmal Geduld: „Es kann passieren, dass die Person am anderen Ende fünf Minuten lang weint, ehe sie etwas sagen kann“, berichtet Petra Kretschmer. Und zum Beispiel bei Missbrauch wird das eigentliche Trauma unter massiven Schichten banaler Alltagsprobleme vergraben. „Es ist eine Sache der Erfahrung, verlangt aber auch ein hohes Maß an Empathie, die entsprechenden Zwischentöne herauszuhören“, beschreibt die Leiterin.

Ohnehin ist dieses Zuhören in der Telefonseelsorge nichts Beiläufiges, sondern eine aktive, stets konzentrierte Tätigkeit: Eine Schicht dauert daher lediglich vier Stunden; ein Telefonat jedoch so lange, wie nötig. „Wir sind nicht von den Gebührenordnungen der Krankenkassen durchgetaktet, sondern können uns für jeden Menschen die Zeit nehmen, die er in seiner Situation gerade benötigt“, so Petra Kretschmer. Trotzdem ist bei der Telefonseelsorge niemals besetzt: Sind die Leitungen in Wolfsburg belegt, wird das Gespräch an eine Institution in der Nähe weitervermittelt. „Auf diese Weise können wir auch darauf Rücksicht nehmen, wenn zum Beispiel eine Frau lieber mit einer anderen Frau sprechen möchte“, erklärt sie.

Und auch dem sich ändernden Kommunikationsverhalten passt sich die Institution an: Neben der Seelsorge am Telefon wird das offene Ohr mittlerweile auch per E-Mail und Chat angeboten – selbstverständlich kostenlos. „Diese digitalen Kanäle nehmen die Menschen von Jahr zu Jahr stärker an“, berichtet die Pastoralpsychologin. Auch in ihrer Gesamtheit steigt die Anzahl derer, die bei der Telefonseelsorge Hilfe suchen – nicht exponentiell, wohl aber stetig: „Vielleicht auch, weil wir gerade dann erreichbar sind, wenn Familienmitglieder schlafen – und auf eine Art und Weise, bei der man nicht befürchten muss, von Arbeitskollegen gesehen zu werden“, vermutet Petra Kretschmer.

Und wohl auch, weil über das gute Tun nicht geredet wird.

AK